جودة الخدمات المعلوماتية

من طرف **amor chitour** الأربعاء مارس 23, 2011 1:41 pm

أصبحت الجودة الشاملة في مجال المكتبات
ذات علاقة وطيدة بمفهوم التخطيط الاستراتيجي والإدارة الذكية للمكتبات. تتضمن
الجودة الشاملة مجموعة من القواعد الإدارية المنظومية الذكية يرافقها حشد من
الآليات تهدف في مجملها إلى إعطاء المستفيدين أعلى جودة للخدمة المعلوماتية، في
الوقت المناسب تماماً، وتكون الخدمة المعلوماتية أساساً خالية نقية من الأخطاء أو
السلبيات، وبناء على هذا المفهوم يمكن توصيف جودة الخدمة المعلوماتية بأنها
الملائمة الدقيقة لغرض الاستخدام، والتي تتميز بالتوجه نحو المستفيدين ويمكن أن
يتحقق ذلك:
ـ يتجنب الخطأ أو السلبية بدلاً من اكتشاف أو مداراة
القصور أي الحصول والوصول للخدمة المعلوماتية الصحيحة من المرة الأولى. بتحريك
بؤرة المراقبة من نقطة خارج الأفراد القائمين على الخدمة إلى نقطة داخلهم نابعة من
ذواتهم.
ـ بجعل كل من العاملين في نطاق المكتبة المتخصصة رقيباً
ذاتيأً على أدائه وأن يكون معنياً فكراً وعملاً بضرورة الجودة.
ـ بتنمية فكر وشعور بأن كل متردد على المكتبة العربية
المتخصصة له شخص معاون من مسؤولي المكتبة يسدي له الخدمة المعلوماتية أو النصح أو
المشورة.
تتطلب إدارة الجودة الشاملة استخدام آليات متعددة بعضها
معقد تحتاج تدريباً فكل خطوة في كل عملية مخصصة لدورها لتعطي أعلى فاعلية وكفاءة متوقعة
وبأقل تكلفة وأفضل ملائمة، إن أداء الكثير من معطيات المكتبات المتخصصة يصعب
قياسه، فمن أجل قدر متزايد من المعلومات يلجأ المستفيد لقواعد البيانات المحتوية
على المراجع الببليوجرافية أو النصوص الكاملة والتي يمكن الحصول عليها إلكترونياً،
كما أن هذه المعلومات المطلوبة يمكن أن تعبأ وتجهز بوساطة سماسرة المعلومات حين
يصعب على المكتبة المتخصصة تعطية كل الاقتناءات فتقع المكتبة في دائرة التهميش
الحرجة مما يفقدها مقومات الوجود بل الحياة والتواصل مع المستفيدين. توجد بعض
المساحات في نشاط المكتبة المتخصصة يمكن أن يطبق فيها أساسيات وطرق إدارة الجودة الشاملة
مثل اختيار الكتب والدوريات والإصدارات الجددية بدءاً من اختيار الموريدن وسرعة
الطب ودقة التوريد واحتمال تغيير المورد في حالة التقاعس، وكذلك التأكد من ضم أو
عية المعلومات للمكتبة وفهرستها وترفيفها بأقصى سرعة وبأقل تكلفة، وأن تكون هذه
العمليات التحضيرية مطابقة للمعايير الحديثة. إن التطبيق المناسب لآليات إدارة
الجودة الشاملة يؤدي إلى تحسن تدفق الأشغال ونواتجها بمقدار 30 ـ 40 % عن ذي قبل،
كما أن هناك مساحات أخرى من أنشطة المكتبة العربية المتخصصة تتلاءم للاقتراب من
إدارة الجودة الشاملة مثل استرجاع أوعية المعلومات من المخازم المكدسة المغلقة
والاستعارة وإعادة ترفيف أوعية المعلومات المتنوعة وكذلك عملية التجليد.
تهتم إدارة الجودة الشاملة في مجال المكتبات المتخصصة
بتغيير المعتقدات الرئيسية والقيم الثقافية السائدة في عمل المكتبة سواء كان ذلك
في تحضير وإعداد الخدمات المعلوماتية أو في النشاط المباشر مع المستفيدين والتوجه نحو
المثالية في الأداء والعطاء بصورة صحيحية من المرة الأولى على أساس أن جودة الخدمة
هو الأمر الذي يمكن أن يميز المكتبة المتخصصة عن منافسيها من المكتبات المماثلة.
دوائر الجودة هي نقطة البداية والنهاية لإدارة الجودة الشاملة في المكتبات
المتخصص، لقد نجحت فكرة دوائر الجودة لأن الأفكار المطروحة خلالها تترجم لأفعال
وتصرفات. إن كل العاملين في المكتبة المتخصصة قد تدربوا جيداً على أساليب الضبط
الإحصائي للجودة وإن كل الأفكار التي يقترحها أعضاء دوائر الجودة يتم مناقشتها
بصورة علمية وتتم الموافقة على تنفيذ الصالح منها في الحال. يتم قبول فكرة الضبط
الإحصائي لأداء الخدمة المعلوماتية على نطاق واسع كأداة للتحقق من مدى مطابقة
الخدمة للمعايير المطلوب توافرها ومن نتيجة هذا القياس والتحقق يكون المرء قادراً
على تحديد سير الأمور كما هو مطلوب، كما يسمح أسلوب الضبط الإحصائي بمعرفة
البيانات المتعلقة بالإجراءات التصحيحية. تعتبر دوائر الجودة في ذاتها وسائل فعالة
للاتصالات الأفقية بين العاملين في المكتبة المتخصصة. القياس والعرش: يقوم مسؤلي
المكتبة المتخصصة بعرض مهاراتهم ليس في صورة إبداعية ولكن في صورة معلوماتية فنية
خاصة التجارب الذاتية وذلك لخفض معدلات العيوب والتكلفة وتحسين الأداء وتوضيح الجهود
المحققة للتقدم وذلك بعرض رسوم بيانية وخرائط تدفق فهذا كله كفيل بالاتجاه بإخلاص
نحو الجودة. تعد الاستجابة السريعة من سمات الإدارة الذكية للجودة الشاملة والتي
توضح بدورها عمق التعاون والتجانس بين الأقسام المختلفة في المكتبة المتخصصة،
وتخلق الإدارة الذكية للجودة الشاملة وتكرس تلقائياً اتباع أسلوب التخطيط
الاستراتيجي لأنها تلعب دوراً مهماً في صياغة الاستراتيجية.
الدروس:
تعتمد المكتبات المتخصصة على أربعة آليات أساسية
لإكسابها ميزة تنافسية.
أ ـ النظم: 1- الضبط الإحصائي للعمليات. 2- تأكيد
الجودة. 3- مراقبة الجودة الشاملة.

ب ـ القيادة والالتزام: 1- تقليل العيوب. 2- معالجة
فورية لأوجه القصور.
ج ـ التدريب والمشاركة: 1- التدريب عملية مستمرة وليس
حدث عارض. 2- تقديم مقترحات قابلة للتطبيق للمشاركة.
د ـ الالتزام بالتغيير: 1- زيادة الدافعية نحو التغيير.
2- رفع المعنيوات ومزيد من الالتزام. 3- مزيد من الوقت للاتصالات الجاذبة للتكامل.
التركيز على المستفيد:
يعد الإعلام والإعلان والعلاقات العامة من الوسائل
المهمة للترويج للخدمة المعلوماتية لكن الإدارة الذكية للجودة الشاملة وحدها هي
القادرة على تلبية متطلبات المستفيدين من خلال إشراكهم في تصميم الخدمات الجديدة،
وكذلك التعامل الراشد مع موردي أوعية المعومات والتأكد من عملهم بالتحسينات المرتقبة،
فالإدارة الذكية للجودة الشاملة تعد بمنزلة وسيلة للمكتبة المتخصصة لتحقيق موقع
تنافسي قوي، كما يجب أن ينظر إليها من وجهة اقتصادية واجتماعية أوسع، فالإدارة
الذكية للجودة الشاملة تقوم على الاهتمام بالآخرين وبالتخطيط والتحفيز لتحقيق
النجاح وتحسين الأداء والإنجاز المتميز من المرة الأولى، فيمكن لبعض المكتبات
المتخصصة أن تقدم خدمات للمستفيدين دون سلبيات، ولكن الجودة ما تزال بعيدة نسبياً
فالخدمة المعلوماتية لجيدة التي تسلم أو تقدم في غير موعدها يمكن أن تعطي أثراً
سلبياً حاداً، كما أن عدم اهتمام القائمين على المكتبة بشكاوى المستفيدين وعدم
إعطائهم الاهتمام اللازم يؤثر سلبياً على قيمة التعامل مع المكتبة المتخصصة
مستقبلاً.
إن الاستمرار في التعامل مع المستفيدين يتطلب تكريساً
للجهود لأداء الأعمال والخدمات المعلوماتية بصورة صحيحة من أول مرة وفي كل مرة.
انتقاء الأدوات: يتم تصميم أدوات إدارة الجودة الشاملة وتكييفها للاحتياجات
ولدرجة النضج التي تمر بها المكتبة المتخصصة، ويقصد بمؤشر النضج Maturity Index (MI) هو الاستغلال الواعي للوضع الحالي للمكتبة المتخصصة في ضوء الجودة قبل أن يتقرر
أن سيكون مكانها خلال السنوات القريبة القادمة. تعتمد الأدوات اللازمة للإدارة
الذكية للجودة الشاملة على الأسس الثقافية وعلى طرق الجودة المستخدمة ونمط العمل
بالمكتبة المتخصصة، كما تختلف المكتبات المتخصصة فيما بينها بالنسبة للتكنولوجيا
المستخدمة وتاريخ المكتبة وخلفيتها العامة وطبيعة الخدمات التي تقدمها للمستفيدين
وثقافة العاملين؛ فهذا فأدوات تحسين الجودة يجب أن تستخدم بصورة مختلفة.

الالتزام: الالتزام هو الركيزة الأساسية للإدارة الذكية
للجودة الشاملة. إن التزام القيادة والعاملين بتبني إدارة الجودة الشاملة يجب أن
يستمر دون نهاية. إن كل فرد من العاملين بالمكتبة المتخصصة له دور يجب أن يؤديه،
كما تحتاج مبادرات الجودة لأن يكون الأفراد مبتكرين راغبين في التغيير، ولا يمكن
التوقع أن يبدأ كل ذلك من اليوم الأول لتطبيق منهج الجودة الشاملة، ولكن بمرور
الوقت سيكون لكل فرد في المتكتبة المتخصصة مسؤوليته ودوره الخاص. إن استخدام هذه
الأساليب أو المبادرات هي خطوة أولية نحو التطوير الواسع للمكتبة المتخصصة Library Wide Improvment(LWI)، وأن يتم كل ذلك في إطار ثقافة الإدارة
الذكية للجودة الشاملة.
في الوقت المحدد: يرتبط مبدأ في الوقت المحدد بتحسين
كفاءة أداء الخدمة المعلوماتية وتقليل الفاقد ويتطلب ذلك استخدام الطرق التحليلية
لتصبح المشكلات الناجمة أثناء أداء وتلبية الخدمة المعلوماتية ويساعد على ذلك تبني
ثقافة إدارة الجودة الشاملة، فلا يتوقع أن تظهر نتائج الإدارة الذكية للجودة
الشاملة في الأجل القصير علماً بأن هناك توقع بأن تكلفة إعادة أداء الخدمة
المعلوماتية نفسها مرة ثانية بسبب الممارسات الخاطئة ستتلاشى لحد بعيد.
تكلفة الجودة: لا يقدر معظم المسؤولين عن المكتبات
المتخصصة التكلفة الحقيقية للأداء الخاطئ أو قياس تكلفة عدم جودة الخدمة
المعلوماتية، والسبب أن الغالبية لا يدركون من أي نقطة يبدؤون، فمصطلح "تكلفة
الجودة" هو تعبير مغلوط والأكثر دقة "تكلفة عدم الجودة" أي مقدار
ما تتحمله المكتبة المتخصصة من تكلفة عدم التطابق بين الخدمة المعلوماتية
ومعاييرها المقررة. عندما تبدأ المكتبة المتخصصة في تطبيق حسابات تكلفة عدم الجودة
فقد يندهش المرء أنها قد تصل لخسارة لنحو 40-50% من قيمة الخدمة المعلوماتية مما يدل
على عدم اعتماد منهج علمي دقيق في الوصول للجودة المنشودة.
يعد حساب تكلفة الجودة بمنزلة ممارسة واجبة في المكتبات
المتخصصة إذا أرادت أن تحسن من مركزها التنافسي.
قياس كل شيء وفهم لاشيء: الممارسة الشائعة هو جمع
البيانات المتعلقة بالخدمة المعلوماتية مع ادعاء صعوبة قياس الفاقد وعدم الجودة،
فإذا علم القائمون على الخدمات المعلوماتية بأن جهودهم ومخرجاتهم وعائداتهم ليست
على المستوى المرموق، فهذا يشير لأهمية غعادة النظر في الخدمات المعلوماتية والسعي
الحثيث لإعداد خدمات غير نمطية، مما يؤدي إلى تغير توجه المكتبة المتخصصة من فكر
"تقديم ما اعتادت أن تعده" إلى فكر آخر أكثر ملاءمة وهو "إعداد ما
يستطيع أن يقبله ويحتاجه بشدة المستفيد" ليكون للمكتبة دائماً مركزاً
تنافسياً متقدماً، ويتم ذلك في إطار تخطيط استراتيجي يركز على المستفيد بدلاً من
الاستراتيجية التي تركز على إنجاز الخدمة المعلوماتية فقط.
إن إنفاق ساعة واحدة في التخطيط يوفر أسبوعاً من التشويش
فلا لزوم لإضاعة الوقت في إدارة الأزمات بعد خلقها واستفحالها أو في مقاومة
الحرائق بعد إشعالها، فالوقت عنصر هام لتوليد فرص الازدهار في المستقبل، وجدير بالذكر
أنه لا توجد طريقة مختصرة لخفض تكلفة الجودة بل يمكن عمل ذلك من خلال المقاييس
الوقائية حيث تأتي الأفكار المحسنة لخدمة المعلوماتية من أصحاب المعرفة وذوي
الخبرة علماً بأن التكلفة المرتفعة لعدم الجودة تضعف الموقف التنافسي للمكتبة
المتخصصة.
ماذا نحن فاعلون؟ ختاماً لعله من المفيد حشد الرأي
لتهيئة الفكر لضرورة قيام حوار مستفيض حول الإدارة الذكية للمكتبات المتخصصة يعبر
في الوقت ذاته عن الرؤية المستقبلية التي ستحكم وتقود وتوجه نظم المعلومات العلمية
بشقيها المفتوح والمتاح للجميع والآخر المحظور والمحكوم بحقوق الملكية الفكرية.
يحمل المستقبل فرصاً كثيرة أمام المكتبات المتخصصة وللقائمين عليها فمن المهم
إعادة تقييم وجهات النظر القديمة للخروج بفكر جديد، فلم يعد هناك مجال للاعتذارات
عن بطء أو إفلاس الخدمة المعلوماتية، فلا مناص سوى تنفيذ الفكر الجديد المعتمد على
الإدارة الذكية. لا يعني أن جودة الخدمة ووفرتها وانسيابها تمثل التحقيق الكامل
لهدف ولنشاط المكتبة المتخصصة بل من الضروري أن تتوافر أيضاً مجموعة من الأنشطة
التي توجه تدفق الخدمة المعلوماتية من المكتبة المتخصصة إلى المستفيد، حيث يقوم
تسويق خدمات المعلومات على دراسة رغبات المستفيدين وإشباعها بالطريقة المناسبة في إطار
فلسفة عامة يقوم عليها ويستند إليها هذا النشاط.
تتلخص فلسفة العمل التسويقي للخدمات المعلوماتية في بحث
إمكانات الاستخدام الأمثل للخدمات المتاحة بعد التعرف عليها وضمان وصولها للمستفيد
في الوقت المناسب، وبالصورة الصحيحة من المرة الأولى وفي كل مرة، ومن ثم خدمة
الطلب المقدم من المستفيد وبالتحقيق الفعلي لهذا الطلب، لذلك يمكن أن يصير تسويق خدمات
المعلومات أكثر اتساعاً وشمولاً ليصبح التعريف متمثلاً في أوجه النشاط الإنساني
الموجه لإشباع الحاجات والرغبات من خلال السعي الدؤوب نحو المستفيد في موقعه.
انتقلت الرؤى من فلسفة الجودة المعتمدة على قياس نواحي النقص أو العيوب والسلبيات
إلى فلسفة جديدة تركز على خفض معدلات السلبيات إلى قيم يسيرة جداً، وذلك اعتماداً
على الضبط الإحصائي للجودة في الأنشطة المعلوماتية، ومن ثم السعي لمراقبة الجودة
الشاملة للمدخلات والعمليات والمخرجات ارتكازاً على فكر دوائر الجودة وتوكيد
صلاحيتها بأساليب الإدارة الذكية وتحسين الأداء في كل الأعمال الفنية المترابطة.
إن الالتزام بالجودة يشبه الالتزام بالعقيدة فإنها بالضرورة تعم كل شيء مما يستدعي
تعلم الفارق بين الحركة والاتجاه، عندئذ يمكن تحقيق النجاح في الوصول لجوهر الجودة
في المخدمة المعلوماتية، فقبل تفعيل الإدارة الذكية للجودة الشاملة يجب أن يكون
للمكتبة العربية المتخصصة تخطيط استراتيجي يحمل العاملين على الاقتراب من مفاهيم
الإدارة الذكية في أداء الخدمات المعلوماتية، على مقدم الخدمة المعلوماتية أن يبذل
كل الجهد لتحسين نوعيتها وجودتها حتى يحتفظ بالمستفيدين وأيضاً لإمكان جذب
مستفيدين جدد ليحقق للمكتبة المتخصصة التي يعمل في رحابها مزيد من الازدهار
والتنافسية حيث إن:
- المستفيد يقبل على الخدمة إرضاء لحاجاته.
- المستفيد يبني قراره لطلب الخدمة المعلوماتية اعتماداً
على الاختيار بين البدائل المتاحة أمامه والمقدمة من القائم على هذه الخدمة.
- يعد المستفيد أن جودة المعلومة ومستواها هو الأساس في
المفاضلة.
- الورقة الرابحة اليوم وغداً هي جودة الخدمة والمرونة
في أدائها.
- يسعى القائمون على خدمات المعلومات للامتياز والتميز
من خلال التدريب المتعمق على ترويج خدمات المعلوماتية.
- التدريب على ممارسة اتخاذ القرار التصحيحي لوقف عدم
الجودة أو لاتخاذ الإجراء الوقائي حتى لا تظهر المشكلة مرة ثانية، فمن غير المحتمل
أن يكون القائمون على الخدمة المعلوماتية منفتحين وواثقين في ظل ثقافة اللوم
والخوف ينفق نحو 75% من وقت الإدارة الذكية في المناقشة والجدل ومقاومة التغيير وهدر
لفرص التنافسية والازدهار. المصدر
: http://www.arabcin.net/arabic/5nadwe...anagement2.htm
كل التحية والتقدير
منقول